För dig som arbetar inom kundtjänst
Vi har senaste tiden fått ett ökat antal förfrågningar om kunskap kring att hantera självmordshot i kundtjänstsamtal. Hur kan personal i olika sorters kundtjänster eller på kontaktcenter hantera dem? Vad kan man säga och hur ska man uttrycka sig?
Ullakarin Nyberg om samtal till kundtjänst
Ullakarin Nyberg är överläkare, psykiater och en av Sveriges främsta experter på suicidprevention. Vi bad Ullakarin att spela in en kort film om vad hon ser är viktigt i sådana situationer.
Så kan du hantera självmordshot i din roll på kundtjänst.
Ullakarin Nybergs råd till dig som arbetar i kundtjänst och tar emot samtal från någon som är arg, ledsen eller uppgiven och som pratar om att skada sig själv.
- Behåll lugnet. Även om du känner att du blir rädd eller orolig, förmedla lugn.
- Bekräfta. Visa att du tar känslan kunden visar på största allvar och tala gärna om att du uppfattar känslan. ”Du låter väldigt ledsen.” ”Jag hör att du har kämpat.” ”Jag hör att du är förtvivlad.” Bekräfta även dig själv. ”Jag blir väldigt orolig när du säger så här.”
- Försök förstå varför. Förmedla att du verkligen försöker förstå, att det är viktigt för dig. Ställ frågor.
- Lägg åtgärderna åt sidan. Tänk på att du i din roll inte kan åtgärda personens problem. För dig är åtgärden du kan erbjuda att lyssna och vara medmänsklig.
- Beskriv rutiner. Berätta för personen vad du kommer att göra. ”I sådana här situationer brukar vi göra så här, det gör vi alltid. Så nu kommer jag…”
- Var samspelta på arbetsplatsen. Var påläst på arbetsplatsens rutiner för dessa samtal. Vad finns för handlingsplan för skarpa lägen? Det kan t. ex vara att ordna så att en kollega kan ringa 112 medan du behåller personen i samtal så länge som möjligt.
Råd till arbetsplatsen.
- Var noga med att ni utarbetat en handlingsplan som personalen kan följa vid skarpt läge. Vilka rutiner passar på er arbetsplats? Hur får man till exempel hjälp av en kollega att ringa 112 om man bedömer att det är akut risk för personens liv?
- Informera alla om handlingsplanen så att personalen kan känna sig trygg med att de vet vad de ska göra. Försök att undvika att det blir ett papper i en pärm, håll informationen aktuell och var noga med att informera nyanställda. Ordna så att alla lätt kan hitta handlingsplanen. Kan den ligga framme vid arbetsplatserna?
- Skapa tillfällen för reflektion och återhämtning. Personalen behöver få tid och tillfällen att dela sina erfarenheter, lyssna till varandra och prata om det svåra i att ta dessa samtal. Ta hand om varandra!